10 Dicas para um novo empreendedor começar a pensar a comunicação no ambiente digital

Começar um negócio é sempre um desafio.  Conquistar a preferência dos clientes, construir uma boa reputação e alcançar os melhores resultados é um desafio é maior ainda.

Clientes hiperconectados dividem sua atenção em micro momentos para resolver seus problemas, obter informações sobre produtos e serviços, localizar um ponto de venda que interessa, ver e ouvir informações que sejam relevantes para o seu dia a dia através de seus smartphones.

Hoje as pessoas verificam seus smartphones mais de 150 vezes por dia. A atenção está cada vez mais dispersa, o cliente está dividido entre todas as suas atividades do mundo real e as do mundo virtual, mas é usando o seu smartphone, por exemplo, que ele busca soluções para os seus dilemas diários e nessa hora as empresas precisam estar presentes para ajudá-lo.

Se você que começar a pensar na sua comunicação nesse ambiente digital ai vão algumas dicas:

1 – Monitore as redes sociais – É sempre bom começar verificando o que e como as pessoas falam do seu produto/serviço ou de seus concorrentes. Use palavras-chave para buscar essa conversação. Experimente fazer isso no Twitter, por exemplo.  Imagine que você está começando um e-commerce de presentes de baixo custo, verifique o que as pessoas estão falando sobre “presentes baratos” .

Nas mídias sociais as coisas funcionam assim: muita gente emitindo e pedindo opinião. Retire desse primeiro monitoramento os insights para a sua comunicação. Veja do que as pessoas gostam e do que não gostam e como elas se comunicam, ao que associam o produto que você vende, o que elas esperam desse produto, quem são elas e assim por diante. Quanto mais informação você conseguir mais fácil vai ser descobrir o que é relevante para a sua comunicação. Claro que o que estamos mostrando aqui é uma forma simplificada do processo. Se possível procure conhecer mais sobre pesquisas etnográficas para estudar o comportamento do seu consumidor.

2 – Estude o seu mercado e os seus concorrentes – Essa é a hora e usar a velha e boa análise SWOT, verificar forças e fraquezas internas do seu negócio e oportunidades e ameaças do mercado. Entender as coisas mais importantes para o seu cliente (escolha pelo menos 4) e verificar se você está bem nesses pontos comparando com os seus concorrentes (Fig.2). Melhore o que for necessário, conte o que você tem de melhor.

Vamos voltar ao exemplo da loja de “presentes baratos”. O monitoramento pode ajudar você a ver que as coisas mais importantes para os seus potenciais clientes.

Se você consegue enxergar o que é importante para o cliente, vai ficar mais fácil comunicar o que realmente é relevante para ele. Com suas análises descubra o que é bom, quais são as boas práticas. Faça melhor! Faça diferente!

3 – Defina seu público-alvo – Crie personas que identifiquem seu público alvo, compare um cliente real com um ideal, descreva seus hábitos e costumes, onde ele vive, sua idade, do que gosta, o que deseja. Agora imagine como você conversaria com essas personas. Isso também vai ajudar a traçar suas estratégias de comunicação.

4 – Defina objetivos – Os objetivos devem ser claros, factíveis, mensuráveis e gerenciáveis. É nesse ponto que muita gente se perde querendo fazer tudo ao mesmo tempo e perdendo o foco.  Imagine que você quer vender mais, então entenda quanto é esse “mais”. 20%? 30%? Em quanto tempo?

Para cada objetivo traçado, defina as metas em cada período. Por exemplo:  O objetivo é ter 100.000 usuários do meu aplicativo em 6 meses, para isso vou traçar metas mensais de 30.000 downloads. Se em média 60% das pessoas que fizeram o download permanecerem usando o aplicativo, ao final de seis meses é bem provável que meu objetivo seja cumprido.

5 – Defina os seus KPIs (Key Performance Indicator) – Os indicadores são importantes para verificar se o que você planejou está dando certo. Pode ser o #usuários ativos, #downloads no período para o exemplo do item anterior. O importante é que ao olhar esses indicadores você tenha clareza se a sua estratégia está funcionando. Se alguma coisa não estiver dando certo, analise os números em detalhe e corrija o que for necessário.

6 – Defina suas estratégias – Que canais você vai usar para atingir seus objetivos? Que tipo de campanha vai realizar em cada um desses canais? Se você quer atender esse cliente de uma nova maneira pense em construir empatia, em criar intimidade com ele. Pequenas ações de relacionamento podem ter muito mais significado do que grandes empreendimentos de publicidade.

• Forneça conteúdo sempre e só sobre o que realmente for útil para cada cliente.  Infográficos, e-books, conteúdo de blog podem fazer parte dessa estratégia de desde que sejam realmente relevantes.
• A comunicação deve ser de um para um. O cliente deve entender que o que você fala é só para ele e não uma comunicação massificada.
• Use segmentação para toda e qualquer comunicação. Você vai gastar toda a sua verba e não obter um bom resultado se resolver mandar tudo para todo mundo.

Lembre que agora seus clientes estão conectados aos seus smartphones então:

• Esteja presente – para conectá-lo à sua marca em qualquer micro momento de atenção
• Seja útil – e relevante para conectar as pessoas com o que elas estão procurando
• Seja rápido – afinal seu cliente dispensa apenas micro momentos de atenção e a experiência em seu dispositivo móvel deve ser livre de atritos e rápida. Seu site deve ser mobile e veloz. Use ferramentas para testar a performance como por exemplo o Google Page Speed. É sempre bom lembrar que a velocidade do seu site pode afetar o resultado nos sites de busca.

7 – Escolha uma ferramenta de gestão – Impossível gerenciar todas as suas ações sem uma boa ferramenta de gestão que permita mensurar tudo o que está sendo feito e automatizar os processos de entrega de conteúdo. Recentemente conheci o Mautic e fiquei bem impressionada com a quantidade de coisas que podemos fazer na gestão de conteúdos para captação de leads.

 8 – Faça um plano tático – Pode ser até em uma planilha Excel. Que ação vai acontecer, em que canal, quando, quem é responsável e qual o período de duração. Isso é importante para entender que recursos você vai precisar par fazer tudo acontecer e para acompanhar o andamento.

9 – Mensure – Sempre, todos os dias, realize as medidas que o ajudem a verificar como estão seus KPIs. No ambiente digital o acompanhamento precisa ser frequente ou você corre o risco de perder seu investimento em ações que não geram resultado. Use as ferramentas de análise das redes sociais e do Google. Existe muita coisa disponível para ajudar você a entender como está o engajamento do seu público com a sua comunicação.

10 – Cuide do seu atendimento – No digital ou no real o atendimento vai ser sempre fundamental para garantir que todas as promessas da sua marca serão cumpridas. Mas desse assunto extenso falaremos depois e outro post.