Tendências 2018 – As novidades para o varejo – Parte V

Experiência aumentada

Não é só de Inteligência Artificial que o futuro do varejo está recheado.  Já falamos nos posts anteriores que o cliente espera cada vez mais personalização na entrega de produtos e serviços. Que uma nova geração conectada espera que a tecnologia sirva como ferramenta para reduzir todos os pontos de atrito durante a compra de um produto. Mais do que isso, os consumidores esperam ter uma experiência UAU dentro de qualquer loja seja ela física ou online.

Experiência e conveniência precisam estar além das expectativas e para isso não necessariamente as marcas precisam criar soluções mirabolantes, mas com certeza precisam estar focadas em entender o comportamento de cada cliente, usando tecnologia e o olhar atento de quem atende o cliente.

Alguns exemplos, que podem exemplificar o que estamos falando, são os estão acontecendo em empresas como a Willians Sonoma, que já comentamos no outro post sobre a tendência de programas de bem estar e estilo de vida. Eles disponibilizam uma equipe de especialistas  chamada Design Crew que foi especialmente treinada para ajudar os clientes com decoração, renovação, entretenimento, instalações, entre outras coisas. O serviço está acessível para clientes de qualquer loja da rede, incluindo a loja online.

Podemos até achar que isso não é novidade, já que experimentamos serviços semelhantes, mas não tão completos,  em outras épocas da nossa ToK & Stock, por exemplo. Mas o que estamos retomando aqui é a necessidade de uma equipe de atendimento que vai além da venda. Que é especialista e têm história para contar, resolve problemas e dúvidas e ajuda cada cliente a encontrar a melhor solução. Os varejistas vão precisar ir além da exposição de produtos e passar a fazer o que chamamos de AIDDU – Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual.

Outro exemplo, de experiência aumentada e assistida, é o da marca de sapatos de luxo True Gault, que usa a tecnologia 3D para criar o sapato perfeito.  Ao invés do seu pé se adaptar ao sapato é o sapato que se adapta ao seu pé.  Um aplicativo para smartphone é usado para escanear o pé da cliente e a tecnologia cria um modelo 3D que ajuda a criar o sapato ajustado e exclusivo. A venda é direta ao consumidor, assim não é preciso criar estoque. O app é gratuito, assim como o processo de digitalização. Cada cliente usa um processo de co-criação para projetar o seu próprio sapato.

Após obter a imagem 3D dos pés dos clientes a marca envia para o processo de fabricação que mostramos no vídeo abaixo.

A Amazon, gigante do varejo online, agora está oferecendo o Smart Home Consultations. Especialistas escolhidos a dedo por sua paixão por tecnologia, estão disponíveis das 8 às 20 horas, 7 dias por semana. A consulta é uma experiência personalizada que dura cerca de 45 minutos. O especialista entender onde está o foco do cliente. Pode ser em economizar energia, por exemplo, ou automatizar toda a casa. Com base nos interesses de cada um, o consultor vai projetar a solução, demonstrar e testar junto com o cliente os produtos recomendados.

Parcerias estratégicas

A união faz a força. Ditado velho mas super válido para o varejo. Estamos assistindo agora o crescimento das parcerias estratégicas. Já mostramos aqui em outro post, o exemplo da Sacks Fifth Avenue com os salões de beleza Warrem Tricomi no “Salon Project”.

A Amazon, mais uma vez comandando as tendências, se associou à Kohl nos mercados de Los Angeles e Chigaco para a venda de seus produtos inteligentes. Assim a Kohls ganha fluxo de clientes dentro da loja e torna a vida dos clientes Amazon mais fácil, já que eles podem utilizar esses pontos de vendas para efetuar suas trocas. Os quiosques dentro da Kohl serão administrados pela Amazon, mas o processo de devolução será gerenciado pelos funcionários da Kohl.

Outro gigante, o Walmart, fez parceria com o Google Home para incluir compras por voz de forma personalizada. Os clientes Walmart vão poder comprar mais de 2 milhões de itens através dos dispositivos de voz do Google com o app “easy reorder”. Para incentivar o uso dessa modalidade de compra, qualquer cliente Walmart que compre o Google Home ou o Google Home Mini, receberá $25 de desconto vinculando sua conta com o Google Express. Isso vai facilitar o uso da inteligência para que o cliente receba recomendações de produtos baseadas em suas compras anteriores nas lojas físicas ou online do Walmart.

Marcas como a Nike, por exemplo, também estão apostando na parceria estratégica e decidindo hospedar sua loja online no marketplace da Amazon.  Segundo o presidente da Nike, Mark Parker, o objetivo da loja própria é ter maior controle sobre mercadorias e vendas no site, além da proximidade com o consumidor.

As parcerias estratégicas se valem da força de cada parceiro, sempre uma troca entre a tecnologia de um e a força de clientes que visitam os pontos de vendas do outro. Todo varejista pode encontrar parceiros estratégicos aproveitando seus pontos fortes. As parcerias vão aumentar a conveniência, criar novos formatos de vendas e personalizar ainda mais o atendimento.