Tendências para o Varejo em 2019 – Inteligência artificial na personalização dos serviços

Final de ano é hora de pensar nos desafios de 2019. Hora de se preparar para o maior evento de varejo, o NRF (National Retail Federation) que acontece todos os anos em janeiro nos EUA. Mais uma vez a tecnologia será o pano de fundo para todas as novidades, principalmente aquelas que transformam a experiência do cliente.

Nessa série de artigos que começa hoje, vou falar sobre as principais tendências para o varejo em 2019, começando pelas relacionadas com tecnologia. Vamos iniciar por um dos temas mais em alta que é o da Inteligência Artificial.

 A Inteligência Artificial vai se tornar cada vez mais uma ferramenta valiosa na personalização dos serviços. E toda a tecnologia vai ser usada para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas do seu processo de compra. Uma pesquisa realizada Boston Retail Partners-BRP, com os principais varejistas dos EUA, mostra que 55% deles pensam em alavancar o uso da tecnologia nos próximos 3 anos e isso vai ajudar a atender as demandas de melhoria de experiência desse novo cliente, cada vez mais conectado. Alguns pontos interessantes da pesquisa:

• Educação: Clientes e varejistas precisam estar na mesma página quando se fala de um produto. Como na jornada de compra do consumidor um primeiro passo importante é a pesquisa, é necessário garantir que além das informações digitais disponíveis para os consumidores, os funcionários das lojas também tenham acesso a elas e a ferramentas de fácil uso. A pesquisa aponta que 62% dos consumidores verificam avaliações antes de visitar uma loja e que 61% dos varejistas oferecem análises de produtos para pesquisa. Consumidores e vendedores precisam ter informações suficientes para acelerar o processo de compra e garantir um bom resultado na experiência do cliente nessa etapa da jornada.
• Envolvimento: Uma experiência diferenciada virá da personalização do atendimento. Os rastros digitais e as preferências do cliente devem ser um insumo importante na hora de uma nova venda. É possível se pensar em interações digitais que permitam ao vendedor entender o que cliente prefere e precisa. Acabei de ter uma experiência interessante em uma loja de calçados aqui no Rio de Janeiro, a Constance. Tudo o que compro lá na loja física está na base de dados, até ai tudo normal. Depois da compra recebo um pedido de avaliação de cada produto e isso ajuda a entender a minha experiência com cada um deles. O vendedor também pode ser avaliado a cada compra, o que permite corrigir eventuais problemas e também valorizar aquele que atende bem. Agora imagine se ao chegar o vendedor tivesse um dispositivo móvel que permitisse verificar todas as informações que eu forneci, cometar sobre o que gostei, dar feedback sobre um eventual problema e ainda conhecer as minhas interações com a loja online. Com certeza essa experiência criaria um laço importante entre o vendedor e o cliente.
• Execução: O consumidor quer um comércio unificado. Pode comprar em uma loja online e buscar na loja física. Quer visitar uma loja física para conhecer o produto e comprar online. Ele vai “ziguezaguear” de acordo com sua preferência. A pesquisa aponta que:
  

  “73% dos clientes querem rastreamento de pedidos em todos os pontos de contato, mas apenas 7% dos varejistas oferecem atualmente a capacidade do pedido começar em qualquer lugar, e ser concluído em qualquer lugar”

Todas as informações fornecidas pelos consumidores em cada etapa da jornada de compra podem ser usadas pelos varejistas e a inteligência artificial aparece nesse cenário para acelerar o processo e entregar uma experiência valorosa para o cliente. Alguns varejistas já estão usando tecnologias e dados para criar essas novas experiências de compra. Um exemplo é o da Starbucks na Coréia do Sul, que lançou Voice Ordering, que integra a loja com o chatbot da Samsung, Bixby. Confira como funciona no vídeo abaixo.

Starbucks Debuts Voice Ordering | Starbucks Newsroom
Outro exemplo do uso de Inteligência Artificial no varejo é o da North Face que adotou a tecnologia Watson da IBM para ajudar seus clientes a escolher a jaqueta certa. As informações do consumidor permitem que a oferta seja totalmente ajustada ao seu perfil de uso do produto. Confira no próximo vídeo.

A tecnologia pode ajudar no processo de compra em cada etapa da jornada do consumidor e se incorporada ao ambiente da loja física vai ajudar os vendedores a executar o seu principal papel no atendimento ao cliente: o de criar relacionamentos duradouros entre as marcas e consumidores.